Dejamos en su momento el hilo conductor de los capítulos de las nuevas normas para dar un salto hasta la cuestión de las acciones para tratar riesgos y oportunidades (epígrafe 6.1).  Retrocedamos ahora hasta el capítulo 5 de las normas, titulado “Liderazgo” y sigamos el orden de las mismas.

El epígrafe 5 recoge parte de los requisitos de los capítulos 5 de ISO 9001:2008 y 4.4.1 de ISO 14001:2004, pero deja para más adelante las exigencias referentes a planificación (objetivos, metas, programas…), comunicación y revisión por la dirección…En su momento veremos por qué.

El primer punto del capítulo “liderazgo y compromiso” exige, en primer lugar, que la dirección demuestre liderazgo y compromiso respecto al sistema de gestión de Calidad.  Esta exigencia, que debería ser una obviedad, no lo es en absoluto: en demasiadas ocasiones la dirección de las organizaciones que implantan un sistema de gestión no quiere saber demasiado de él.  La dirección de la empresa debe responsabilizarse de que el sistema de gestión sea eficaz, debe establecer la política y objetivos y garantizar la comunicación y conocimiento de la política…Hasta aquí no vemos grandes novedades.

A partir de ese momento la nueva norma exige algunas cosas que en la versión de 2008 no encontramos: la obligación de asegurar que los requisitos del sistema de gestión estén integrados en los procesos de negocio de la organización (de forma que el sistema de gestión no sea un mero “añadido” a la estrategia empresarial), la exigencia de promover la toma de conciencia del enfoque basado en procesos (tema éste muy relevante puesto que todavía la mayor parte de las organizaciones imaginan procesos estancos coincidentes con los departamentos de la empresa), la garantía de que el sistema de gestión de calidad logre resultados y la obligación de involucrar, dirigir y apoyar a los miembros de la organización para conseguir un sistema de gestión eficaz.

En segundo lugar, el epígrafe “liderazgo y compromiso” acomete la cuestión del “enfoque al cliente” y lo hace de una forma mucho más detallada que el punto 5.2. de ISO 9001:2008 que, sencillamente, remite a leer los capítulos 7.2.1. y 8.2.1. de la norma.  En el caso de la versión actual también resulta necesario apoyarse en epígrafes posteriores (8.2  “Determinación de los requisitos para los productos y servicios” y 9.1.2. “Satisfacción del cliente”) pero adelanta más información:   la exigencia de que la dirección se asegure de que se determinan y cumplen los requisitos del cliente y los reglamentarios, de que se identifiquen y traten riesgos y oportunidades y de que se mantenga la atención en aumentar la satisfacción del cliente.  El hecho más relevante de esta nueva redacción de las exigencias es que se subraya en todo momento que las obligaciones derivadas del enfoque al cliente recaen, antes que en nadie, en la dirección de la organización y que la delegación de competencias al respecto no supone un traspaso de responsabilidades.

El segundo punto del capítulo 5 de la norma se refiere a la política de calidad.  No pueden subrayarse diferencias destacables con la versión de la norma vigente; sólo dejaremos constancia de la obligación de que la política esté disponible como “información documentada”

Por último, el capítulo 5 desarrolla la cuestión de las funciones, responsabilidades y autoridad, con una novedad importante: la figura del “representante de la dirección” ya no aparece mencionada de forma explícita, indicando la norma que la alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para garantizar la existencia de un sistema que cumpla la norma, asegurarse de que los procesos generan los resultados adecuados, informar sobre el grado de desempeño y las posibilidades de mejora -especialmente a la dirección de la organización-, velar por la promoción del enfoque al cliente en toda la organización y vigilar que el sistema de gestión se mantenga íntegro cuando se producen cambios en él.

Según la opinión de quien escribe, el hecho de que la referencia directa a un representante de la dirección no exista supone una mejora en la norma, ya que indica que las responsabilidades y autoridades (ambos conceptos aparecen en plural y es seguro que no por casualidad) han de recaer en diferentes personas. La existencia de un representante de la dirección o de un mal llamado “responsable” de Calidad, Medio Ambiente o Prevención puede hacer que el resto de las personas de la organización supongan, equivocadamente, que no tienen obligación alguna al respecto.