Como se ha comentado en otras ocasiones, el capítulo 7 de las normas, titulado “Soporte”, desglosa las necesidades que la empresa ha de cubrir para poder cumplir con las expectativas de sus clientes.  Como puede suponerse este epígrafe recoge lo exigido por el capítulo 6 “Gestión de los recursos” de la norma ISO 9001:2008, solo que engloba otras cuestiones.  El propio concepto “soporte” ya es más adecuado que el mencionado “recursos”, ya que todo el proceso productivo o de prestación del servicio se asienta, directamente, sobre estos elementos, resultando su auténtico soporte.

El “soporte” se compone de los siguientes elementos:

“Recursos”, entre los que se incluyen las personas (la norma insiste en la necesidad de contar con las personas adecuadas), la infraestructura (sin novedades respecto a la versión de 2008), el ambiente para la operación de los procesos, los recursos de seguimiento y medición (incluido en el epígrafe dedicado producción y prestación del servicio en ISO 9001:2008 y que ahora pasan a considerarse “soporte”, como cualquier otro elemento auxiliar) y los conocimientos organizativos. 

Al referirse al ambiente para la operación de los procesos, en la nueva 9001:2015 se amplía el concepto de “entorno de trabajo” a “entorno de los procesos”, que afecten a la conformidad de bienes y servicios y a la satisfacción del cliente.  Además se incluye la mención de factores sociales y sociológicos, hecho que cobra una importancia especial en muchas organizaciones.

El epígrafe 7.1.6. especifica la necesidad de identificar, mantener y poner a disposición el conocimiento obtenido por la organización, en la medida que sea posible, para alcanzar la conformidad de los productos y servicios.  Sobre este aspecto la norma deja a decisión de la empresa el equilibrio entre los conocimientos que posee el personal y los que pueden ser conseguidos por otros medios, siempre y cuando el resultado sobre producto y servicio final sea el adecuado y no genere no-conformidad.  Se trata de una nueva cláusula. Resalta la importancia de que la organización disponga de los conocimientos técnicos, de gestión, etc., adecuados para un eficaz funcionamiento del sistema y para la conformidad de bienes y servicios.  La actualización de estos conocimientos, en la medida que sea necesario, deberá considerar los requisitos relativos a los cambios en el sistema de la calidad.

“Competencia”, es decir, necesidades de formación, sin exigencias relevantes que difieran de lo expresado por ISO 9001:2008

“Toma de conciencia”. Se considera como un soporte más el hecho de que las personas que trabajan en la organización conozcan su política, objetivos, su importancia dentro del sistema y las consecuencias de no cumplir sus obligaciones

“Comunicación” interna y externa, tanto en 9001 como en 14001 y con un desarrollo más detallado en la segunda. Se trata de una modificación lógica, ahora que los grupos de interés pueden ir más allá de proveedores, subcontratistas y el propio ámbito interno de la empresa.

“Información documentada”. Se trata de un interesante cambio: la documentación de la empresa es un elemento de soporte, un recurso y aporta valor a la organización. Han desaparecido todas las referencias a la creación y control de la documentación, pasando a este epígrafe.

El término “información documentada” ha aparecido para reemplazar los términos “procedimiento documentado” y registro. Por lo que, por “información documentada” podemos entender los procesos del sistema de gestión, la documentación necesaria para realizar las actividades (documentos) y los registros o evidencias de resultados alcanzados.

El cambio más relevante en este punto, es que la norma no establece una necesidad u obligación de disponer de determinados tipos de documentos como procedimientos documentados o manuales.  De esta forma, deja a elección de la empresa si necesita el Manual de Calidad, por ejemplo, y si no lo cree necesario no es preciso que lo realice o disponga de él.  En ningún momento se indica que los controles de evidencias han sido eliminados.  Además, no se indica que las empresas deban disponer o adoptar una estructura concreta en los documentos sino que permite que existan diferentes formatos.